Активное слушанье- инструмент эффективного общения.
Здравствуйте! Про активное слушанье написано много статей, его успешно применяют бизнесмены, можно предположить, что изначально эта техника встречается у Цицерона в его курсе обучения ораторскому мастерству, созданному более двух тысяч лет назад.
В современном мире- это техника, которую практикуют в социально- психологических тренингах, психотерпии и психологическом консультировании, эта техника позволяет точнее понять психологическое состояние, мысли и чувства собеседника, применяя в беседе некоторые приемы активного слушания. (эмпатического слушания).
Ученые установили, что в процессе общения человек воспринимает от 25% до 50% вербальной информации. То есть в лучшем случае он усвоит не более половины информации, а с этой усвоенной половиной тоже не все просто.
Дело в том, что человеку свойственно трактовать информацию субъективно, вследствие чего смысл может существенно исказиться. Таким образом, общение людей очень похоже на детскую игру «испорченный телефон». Вы можете представить себе, какая стена разделяет общающихся друг с другом людей? Даже прекрасный оратор не знает какая часть его аргументов пробьется сквозь эту стену!
Разрушить ее возможно лишь одним способом- научиться слушать собеседника. И активное слушанье является главным условием эффективного общения. Почему?
— Для начала это дисциплинирует Вас и Ваше внимание, Вам придется внимательнее слушать и, потому, Вы больше услышите.
— Выслушав собеседника более внимательно, Вы лучше сможете понимать его интересы и нужды, что позволит Вам сделать предложение, которое будет отвечать запросам и нуждам оппонента.
— Если человек чувствует, что он услышан, интересен, он, в свою очередь также начинает к Вам прислушиваться.
— И последнее, все люди больше любят говорить, чем слушать, поэтому тот, кто умеет внимательно выслушать, пользуется симпатией у людей, их расположением. Поэтому активное слушанье –это сильнейший инструмент влияния на людей.
В чем же суть активного слушания и какие навыки необходимо освоить для овладения этим инструментом?
Рассмотрим некоторые инструменты и приемы активного слушания. Самый важный и распространенный инструмент –это «Четыре ступени активного слушания». Ступени, описанные ниже, необходимо проходить последовательно, одну за другой, не пропуская ни одной из них. Цикл активного слушания может повторяться несколько раз в процессе одного общения. Вот эти ступени:
1. слышание,
2. понимание,
3. оценка,
4. реакция.
1. Итак, на первой ступени (слышание) сконцентрируйтесь на словах собеседника, отключитесь от мыслей о том, что и как Вы произнесете в ответ. На этой ступени Вы учитесь слушать высказывания, не давая им никакой личной оценки. Если Вы все внимательно выслушали, то адекватный и убедительный ответ сам собой придет Вам на ум.
2. Понимание. Как уже говорилось важно не только услышать, но и правильно понять сказанное. А это возможно сделать только если Вы не придаете услышанному свой собственный эмоциональный окрас, т.е. второй важный навык – безоценочное принятие услышанной информации.
3. А вот теперь – оценка. Только на этой ступени мы оцениваем то, что услышали. Что за информация? Полезна ли она нам? Можем ли мы ее использовать для решения каких-то своих задач? Какую характеристику мы можем дать собеседнику благодаря этой информации, его сильные и слабые стороны? Мы отвечаем на эти вопросы, продолжая слушать собеседника, т.к. импульсивная необдуманная реакция может принести вред, разрушив атмосферу общения.
4. Реакция. Когда Вы завершили процесс оценки, только тогда Вы можете реагировать на информацию, не раньше, но и не позже. Активное слушанье предполагает ответную реакцию на слова собеседника, иначе мы не покажем ему, что слышим его и понимаем. Ответной реакцией могут быть и уместные короткие замечания, и реплики, а лучше всего невербальные знаки внимания-кивок, наклон головы, открытые жесты руками.
Рассмотрим на практике, т.е. как этот инструмент можно применить в быту.
Таня привела знакомиться с мамой своего парня Михаила. Михаил как раз прошел тренинг, где узнал про активное слушанье. Прекрасная возможность попрактиковаться! Мама, Анастасия Ивановна, налила всем кофе и стала рассказывать про то, какой прекрасной малюткой была Танюша.
Михаил внимательно вслушивается в рассказ, не прерывая монолог Анастасии Ивановны (ступень 1)
«Когда Танюшке было семь лет, она упала с лодки в реку, очень испугалась, стала бояться воды, перестала плавать», — рассказывала Анастасия Ивановна. «Таня, а я ведь и не знал, что ты боишься воды. Это так?», — спросил Михаил. (ступень 2, уточняет информацию, чтобы понять полностью).
Таня подтвердила. Михаил понял, что он часто предлагал поплавать, отправиться на экскурсию по воде и ему были неприятны отказы Татьяны. (ступень 3- оценивает информацию, извлекает пользу).
«Анастасия Ивановна, С Вами очень полезно общаться», — кивнул головой Михаил. (ступень 4- реакция).
Михаил ушел, а Анастасия Ивановна сказала дочери: «Какой внимательный молодой человек. Он мне понравился!», — вот такой итог использования активного слушания.
А теперь некоторые практические инструменты активного слушания:
— Повтор последних слов (слова) собеседника, сказанных перед паузой (эхо). Для чего? Так удерживается нить разговора и Вами и собеседником, а также подтверждается Ваша заинтересованность в его словах.
— Использование открытых вопросов, на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет», позволяют разговорить собеседника и получить более подробную информацию.
— Перефразирование мыслей собеседника, используя меньшее количество слов своими словами, помогает подтвердить, что Вам интересно и Вы его правильно понимаете.
— Уточнение используется для получения более четкой и полной информации и для исключения неверной интерпретации слов собеседника.
— Резюмирование завершает фазу общения либо подводит итог всему сказанному в сжатой форме, лаконичной форме. Необходимо для завершения обсуждения какой-либо темы либо для перехода к новой фазе обсуждения этой же темы, также для проверки предположений, сформировавшихся в процессе разговора.
— Эмпатия (эмпатическое слушание) — принятие чувств и эмоций собеседника.
Таким образом, использование активного слушания – это главное условие эффективного общения.